PROCEDIMIENTO FELICITACIONES, SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES.
• Las FPQR deben ser recibidas por los siguientes medios http://test.coflonorte.com/ Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, a los teléfonos 7705815 celular3208643734 las cuales llegan directamente al área de FPQR y las de #767 son remitidas directamente por la superintendencia a la empresa por correo electrónico: servicioalcliente@coflonorte.com.
• Ninguna oficina puede cerrar una queja, si bien los agentes comerciales están en la obligación de darle respuesta inmediata y/o darle solución a la queja, solo el Subgerente Administrativo puede autorizar su cierre, razón por la cual todas las quejas que se reciban y se realice algún tipo de atención y respuesta inmediata debe ser envida a la oficina de Felicitaciones, sugerencias quejas y reclamos para evaluar su cierre.
• Las Felicitaciones, Sugerencias, Quejas y Reclamos recibidos deben enumerarse desde 001en adelante iniciando el primero de enero de cada año y finalizando el 31 de diciembre esto se realiza en la oficina de Felicitaciones y Quejas por orden de radicado, se procede con la atención de estas, dando respuesta al cliente y explicando el procedimiento a seguir.
Nota: La enumeración se realiza teniendo en cuenta la fecha de recepción de la queja por parte de la asistente de felicitaciones, quejas y reclamos, al ingresar la queja al formato SIG-P-05-F-
01 MATRIZ DE RELACION DE FPQR de FELICITACIONES, QUEJAS Y RECLAMOS.
para controlar su seguimiento y cierre.
• Una vez radicada la queja es obligación del Dpto. de FPQR, se notificara por los diferentes medios, teléfono, WhatsApp o correo electrónico al usuario, brindar disculpas y verificar la información contenida en las FPQR, se dará el número de radicado para el seguimiento de la queja (número de radicado dado por el área FPQR .)
• Si el usuario relaciono correo electrónico enviar respuesta con disculpa y el número de radicado, de no tener correo enviar la disculpa por WhatsApp dejar evidencia en el formato.
SIG-P-05-F-01 MATRIZ DE RELACION DE FPQR .
Nota1: En caso de reclamación de pérdida de equipaje es obligatorio que el pasajero anexe copia del tiquete de viaje, la ficha de equipaje y el valor de la reclamación.
• La secretaria de FPQR debe averiguar con las agencias, rodamiento de la empresa operadora y/o talento humano la información de las personas involucradas en la queja (conductores, auxiliares de venta, etc), una vez obtenida la información se registra en el formato SIG-P-05-F-
01 MATRIZ DE RELACION DE FPQR .
• Luego diligenciar SIG-P-05-F-02 SOLICITUD DE DESCARGOS.
• Notificar por los diferentes medios SIG-P-05-F-02 SOLICITUD DE DESCARGOS al personal implicado, es necesario recordarles que en los descargos debe ir relacionado el número de radicado de la queja y que cuentan con tres días hábiles para enviarlos a la gerencia o (oficina de Felicitaciones, Quejas y Reclamos).
• Si la reclamación es por pérdida o intercambio de equipaje se debe informar inmediatamente al Sugerente Administrativo.
• Para determinar las acciones correctivas frente a los implicados se debe presentar adjuntar SIG-P-05-F-02 SOLICITUD DE DESCARGOS, junto con los soportes enviados por el usuario y descargos del implicado al Comité Disciplinario o Subgerencia Administrativa dependiendo el impacto de la Queja/Reclamación.
• Si las acciones son tomadas directamente por Subgerencia Administrativa, la secretaria de FPQR, debe realizar la SIG-P-05-F-03 RESOLUCION COMITÉ DISCIPLINARIO y hacerle entrega al trabajador.
• Si las quejas son llevadas al comité disciplinario serán ellos quienes tomarán las decisiones, basándose en el reglamento interno de trabajo y las políticas de la empresa, los trabajadores deben ser notificados de la decisión del comité por la secretaria de FPQR quien realizara SIG- P-05-F-03 RESOLUCION COMITÉ DISCIPLINARIO.
• Si el trabajador es sancionado la secretaria del FPQR debe comunicar al área de rodamiento los días que cumplirá con dicha sanción, para que quede bloqueado en sistema.
• El día que el trabajador haya cumplido con su sanción debe dirigirse a la oficina de FPQR a reclamar SIG-P-04-F-04 PAZ Y SALVO PROCESO DISCIPLINARIO.
• El área de rodamiento con SIG-P-04-F-05 PAZ Y SALVO PROCESO DISCIPLINARIO debe desbloquear al trabajador del sistema para que vuelva a retomar su labor.
• TIEMPOS DE RECEPCIÓN DE FPQR TRANSPORTE DE PASAJEROS
Las Indemnizaciones por la pérdida o avería de equipaje deberán ser presentadas por el usuario en el momento que recibe su equipaje.
presentadas por el usuario en el momento que recibe su equipaje.
TRANSPORTE DE MERCANCÍAS Y/O MENSAJERÍA
Las Indemnizaciones por la pérdida o avería deberán ser presentadas por el remitente y/o usuario dentro de los diez días calendario, siguientes a la recepción.
• La empresa no está obligada a indemnizar al usuario por las solicitudes que sean presentadas fuera de los términos dispuestos en esta comunicación.
• TIEMPOS DE RESPUESTA A USUARIOS:
Derechos de petición y quejas: 10 DÍAS HÁBILES.
Reclamaciones por pérdida de equipaje y/o mercancía: El pago de las indemnizaciones en caso de aceptarse deberá realizarse dentro de los 30 DÍAS HÁBILES siguientes a la fecha de la solicitud.
• Toda queja o reclamación debe ser respetuosa, no puede ser oscura: si no se comprende su finalidad u objeto, el interesado tiene 10 días para que lo corrija o aclare, so pena de que se archive.
• NO puede ser reiterativa: si así sucede, la empresa remitirá las respuestas anteriores.
